Gravação de chamadas e LGPD: o que sua empresa precisa fazer
Gravar ligação sempre foi permitido no Brasil, mas a LGPD trouxe regras que muita empresa ainda ignora — e que aparecem em toda auditoria séria.
Base legal aplicável
Gravação de chamada normalmente se enquadra em 'execução de contrato' (SAC, cobrança) ou 'interesse legítimo' (qualidade, segurança). Base legal errada é a inconformidade mais comum na hora da auditoria.
O aviso obrigatório
Antes de qualquer conteúdo, mensagem clara: 'esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e segurança'. Sem esse aviso, a base legal cai por terra.
Retenção: o menor tempo possível
A LGPD exige retenção mínima necessária. Padrão de mercado: 90 dias para atendimento, 12 meses para vendas e 5 anos para cobrança (por conta da prescrição). Retenção 'para sempre' não existe legalmente.
Controle de acesso e log
Só quem tem necessidade (gerente, qualidade, jurídico) acessa. Todo acesso deve ficar logado, com data, usuário e motivo. Sem log, o auditor considera controle inexistente.
Direito do titular à gravação
Cliente pode solicitar acesso, correção (transcrição) ou eliminação. Você precisa ter processo formal para atender em até 15 dias — bom PABX em nuvem já entrega esse fluxo pelo painel.
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Perguntas frequentes
Preciso do consentimento explícito do cliente para gravar?+
Não, se a base legal for execução de contrato ou interesse legítimo bem documentado. O aviso é obrigatório em ambos os casos.
Posso guardar gravação para sempre 'só por segurança'?+
Não. Isso viola o princípio da necessidade da LGPD. Defina prazo, documente e apague no vencimento.
Onde as gravações devem ficar armazenadas?+
Preferencialmente em data center no Brasil e criptografadas em repouso. Bons provedores de PABX em nuvem entregam isso por padrão.
Cliente pode pedir para não ser gravado?+
Sim. O atendente deve saber transferir para linha sem gravação (ou registrar em texto). Recusa não pode inviabilizar o atendimento.